점포 운영에서 꼭 필요한 서비스는, 많은 창업주의 고민이 되고는 합니다. 서비스는 눈에 보이지 않기 때문에 서비스가 곧 매출로 연결되는 것을 분명히 느끼기 힘들기 때문이지요. 서비스는 궁극적으로 점포의 매출을 위해 제공하는 것인데, 서비스를 얼마나 제공해야 가장 효율적으로 효과를 낼 수 있을지 판단이 어렵기 때문이기도 할 겁니다. 매출로 연결되는 서비스란 무엇일까? 고민하시는 창업자분들을 위해서 서비스로 매출을 끌어올린 성공적인 창업 사례를 소개해드리려 합니다.

S모터스를 운영하는 H씨는 자동차 정비를 서비스하는 매장을 운영하고 있습니다. 처음에는 입소문에만 의존해 겨우 매상을 올리던 H씨는, 적극적인 마케팅을 진행하기로 마음먹고 사람들의 눈에 잘 띄는 아파트 단지, 관리사무소, 엘리베이터 등에 광고물을 게시했습니다. 광고가 효과가 있었는지 찾아오는 손님들이 꾸준히 늘어나기 시작했습니다. 여기서 탄력을 받아야 더 많은 손님을 단골로 만들 수 있다고 판단한 H 씨는 자신의 점포에서 어떤 서비스를 제공해야 고객들이 만족할 수 있을지 고민하기 시작했습니다. 그리고 H씨는 고민 끝에 자금 지원을 통해 외제차 수리 전문 스캐너를 마련했습니다.

S모터스 고객 중 높은 비율을 차지하는 세차 손님 중 고가의 외제차가 많았고, 외제차를 소유한 차주에게 더 나은 서비스를 제공하고 싶은 마음이었습니다. 고객들이 세차하는 동안 스캐너로 차량 점검을 진행하는 서비스를 무료로 제공하고, 차에 대한 설명을 차근차근 제공했습니다. 필요한 부분을 전문 정비 업체에서 정비를 받아보라고 권유하기도 했습니다. S모터스는 사실 외제차 전문 수리점이 아니기 때문에 차량에 문제가 있으면 수리를 100% 진행할 수도 없었습니다. 하지만 고객들에게 가장 필요한 서비스를 제공하고 싶었던 H씨의 마음은 변함이 없어 외제차 서캐닝 서비스를 지속적으로 제공했습니다. 차에 고장이 있을경우 S모터스가 아닌 고객에게 꼭 맞는 외제차 수리점을 추천해드리기도 하고, 여성분들에게는 귀찮아하지 않고 세세한 자동차 정보를 제공했습니다.

매출에 크게 도움이 되지는 않았지만,  대신 S모터스의 서비스에 만족하는 고객들이 늘어나기 시작했습니다. 내 차가 이런 상태인지 몰랐다고 고맙다고 하는 분도 생기고, S모터스에서 정비가 가능한 경우 바로 정비를 맡기는 경우도 생겼습니다. 외제차 전문 정비 업체로 가더라도, 본인의 차량이 어떤 상태인지 듣고 가니까 여러모로 도움이 되었다는 피드백도 있었습니다. 이렇게 긍정적인 고객들의 반응들이 하나둘 모이자 점차 매출도 오르기 시작했습니다. 단골 고객이 늘어난 것은 물론입니다.

H씨에게 서비스란 무엇이었을까요? 다른 사람들이 고객이 원하는 것을 말하면 가져다주는 것이 전부라면, H씨의 서비스는 고객이 서비스를 선택할 수 있도록  배려하는 것이었습니다. 진심으로 고객을 생각했던 H씨의 마음이 담긴 서비스가 매출 증가이라는 결과를 보아도, 진심이 담긴 서비스는 점포 운영에 아주 큰 부분이라는 것을 알 수 있습니다.

서울시 희망창업 홈페이지 게재 글  중에--